¿Cuáles son las pautas que transformarán la forma en que las marcas construyen y mantienen relaciones duraderas con sus clientes en este 2024? En este artículo te comparto la recopilación que hemos hecho en base a expertos y estudios en lealtad y customer success de Accenture, Harvard Business y Forbes.
El primer punto y el más importante es entender que todo empieza con la experiencia que tienen los usuarios con la marca, este el auténtico origen de la fidelización. Esta experiencia se construye sobre las emociones que los usuarios experimentan durante su relación con una marca. Un estudio de Verint® Systems Inc Opinion Research LLC e ID destaca que después de una experiencia positiva de atención, un 25% de los usuarios comparten sus opiniones, y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, incluso si no es la opción más económica.
Si aceptamos que la fidelización se basa en la emoción, la estrategia óptima para poner al cliente en el centro de todo es la personalización, ¿Cómo llegamos a ello? Avancemos esto en el segundo punto.
2.Experiencias personalizadas y contextuales
¡Herramientas que permitan capturar, segmentar y activar tu data fácilmente! La personalización ya no es una opción, sino una necesidad. Los programas de lealtad se están moviendo hacia experiencias más personalizadas y contextuales. La recopilación de datos avanzada y la inteligencia artificial aportan a las marcas, no solo entender mejor a sus clientes, sino inmediatez y automatización a la hora de ofrecer recompensas y ofertas que se alineen específicamente con sus preferencias y comportamientos de compra.
Lo positivo es que capturar la data, segmentarla y activarla dejó de ser la estrategia costosa que solía ser. Nuevos softwares y tecnologías están permitiendo a las empresas acceder, crear y auto-gestionar sus propios programas de fidelización a un costo mucho menor que cualquier otra alternativa en el mercado, asegurando una mejor experiencia para sus usuarios.
La gamificación ha evolucionado de ser un simple añadido a convertirse en una estrategia central. Los programas de lealtad ahora se asemejan más a juegos, ofreciendo desafíos, logros y competiciones entre los clientes para fomentar la participación continua. Esta tendencia no solo impulsa la retención, sino que también crea una conexión emocional más profunda con la marca.
Forbes menciona como estrategias de gamificación rápida han proporcionado hasta un 18 % más en la conversión de campañas, y juegos simples como las trivias o las ruletas asociadas a premios, descuentos o micro recompensas despiertan la curiosidad, el interés y la interacción prácticamente diaria de los usuarios.
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Se refiere a estrategias donde las empresas establezcan programas que son claros, comprensibles y que ofrecen recompensas significativas desde la perspectiva del cliente.
Programas donde los principales incentivos son puntos pero que carecen de valor real porque nunca es claro a cuánto equivalen y qué representan en beneficio para el cliente, son estrategias que alejan a los clientes en vez de atraerlos.
Los clientes deben tener acceso fácil a la información sobre sus beneficios y puntos acumulados y tener claro qué están obteniendo. Plataformas en línea, aplicaciones móviles y comunicaciones regulares pueden contribuir a la transparencia al proporcionar a los clientes un seguimiento claro de su progreso y recompensas disponibles.
En este sentido la flexibilidad en las opciones de canje proporcionando variedad de beneficios brinda a los clientes la flexibilidad para elegir recompensas que se alineen con sus intereses y necesidades individuales.
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La conciencia ambiental y social está impulsando a las marcas a incorporar la sostenibilidad y la RSC en sus programas de lealtad. Los clientes buscan marcas que compartan sus valores y que demuestren un compromiso real con el bienestar del planeta y la sociedad. Los programas que incorporan recompensas relacionadas con prácticas sostenibles están ganando terreno.
El 2024 promete ser un año emocionante para la fidelización de clientes. Las marcas que adopten estas tendencias emergentes estarán mejor posicionadas para construir relaciones más sólidas, aumentar la retención y, en última instancia, destacarse en un mercado cada vez más competitivo.